IT运维服务管理的三大特点，主要有三个方面的特征，如下：

一、技术性强-IT服务的特点

IT服务首先是基于技术的服务，它以对信息技术的应用管理为中心，源于技术又高于技术本身。IT服务通过IT体系结构本身的承载能力、系统可用性的管理，确保IT系统本身满足组织业务需求的能力。除此之外，IT服务人员还通过日常维护，使系统发生的事故得以处理，化解问题的根本原因，并通过变更控制和测试后发布，来确保系统配置项在安全、可控的条件下得到维护和更新，最终使得IT基础构架可以持续不断地得到维护和优化。

IT服务管理则针对以上述IT服务的提供过程进行管理，使IT服务的提供能够持续一致地保持在顾客可接受的质量水平上。

二、过程质量决定交付服务的质量-服务质量管理特点

IT服务质量具有主观性。顾客对服务质量的评价更多地凭主观期望和现实感来确定。不同的顾客对于服务的预期和感知有所区别。因此，服务提供方有必要为顾客提供持续稳定的高质量服务，并逐步获得顾客的认同，使服务的提供满足顾客的期望，从而被顾客所接受。

IT服务质量的度量即服务提供过程质量特性的度量，服务的提供不同于有形产品的提供，服务的交付和形成过程难以分离，因此，服务不但要关心结果，还要对服务的整个过程进行控制，从而保证为顾客提供满意的服务，保证顾客期望必须有顾客的参与、经历、认同，因此，IT服务过程是顾客的感受过程同服务提供过程的统一。 　　

三、全员参与—全面质量管理特点

IT服务管理应当针对IT服务的全生命周期过程进行。全面质量管理TQM起始于20世纪中叶，由费根堡姆等人提出，其基本原理为：最终交付产品的质量取决于所有直接和间接影响产品质量的过程。该原理应用于IT服务管理时，可以理解为，IT服务提供方最终向顾客交付的服务质量，取决于所有影响最终交付服务过程的质量，这些过程正如IT服务管理标准中所规定的，包含了顾客业务需求的确定、服务级别的定义、配置管理与变更管理等十大过程。

这些过程的管理需从过程、技术、方法等角度综合进行。IT服务管理是针对所有过程的管理体系，每个环节对于服务质量体系的改进和提升。同时，关注业务需求，关注客户满意度和客户期望，这些都是对IT服务进行管理的目标和根本目的，在这一过程当中，对于IT服务提供方的所有与服务质量直接和间接相关的人员，都要规定明确的职责，取保责任的有效履行，结合各种管理方法和手段，参与IT服务质量管理和实现过程。

由于IT服务管理具备上述特点，因为IT服务提供方应遵从TQM的原理，将信息技术应用的管理与服务过程的管理结合，为顾客带来最大的价值。