在IT外包服务过程中，用户面临的主要挑战是如何管理外包服务商。下面E客用三大方法、五个关键教你管好IT外包服务商。

现在不少单位如劳动和社会保障部、国家烟草局等，都采用外包方式进行IT建设，还采用了谁开发谁运维的模式。在外包过程中，用户主要面临哪些挑战？

在IT外包中，用户面临的主要挑战是如何管理外包服务商。如果用户没有考虑清楚，就开始外包，这样的外包是非常具有挑战性的。

因为要考核外包服务公司，用户就要拿出一套考核体系。如果这方面经验不足，他就只能有一个比较感性的认识，对于外包管理中很多日常工作都无法进行有效管理，对于外包服务商也无法提出明确要求和具体的改进意见，这样就没有办法评估外包服务商的好与坏。这是目前我所看到的做外包管理面临的挑战。

举例来说，ShoppingMall商城里设置了很多品牌店，它不直接经营品牌店的销售，但是有一点他们一定自己做，即所有收银员都是商城自己安排的，整个商城的形象布置和规章制度都由自己做。如果把ShoppingMall和一些实行外包的企业相比，他们有几个相同之处：

第一，负责制定一些规章制度。

第二，负责制定一些考核方面的关键绩效指标（KPI）。对于服务的好与坏，要设定一个科学的、定量的KPI体系，如采取定期服务报告、审核会议、用户满意度调查、服务投诉统计等，对服务承包商所提供的外包服务进行监督和考核。

第三，负责选择一些获取KPI的管理工具，进行监控。如，在外包服务管理中，主要的管理工具有：流程管理类工具，如Remedy，它能够提供对员工服务质量的KPI；系统管理工具，如IBM的Tivoli，BMC的Patrol等，它们通过监控系统的性能指标，可以提供系统运行的KPI。

给用户的一个建议是，KPI的获得是由用户自己控制的。当然不是获得所有的KPI，一般来说，只要控制它所考核的一些关键指标，就可以了。这些关键的指标最好由自己拿捏，一些管理平台最好也由自己来做。

监控的五个关键因素

具体来说，对于外包服务商的监控管理，需要从哪些方面来提升？

回答这个问题之前，可以探讨一下数据中心的服务管理问题。实际上，整个数据中心的管理具有以下几个关键因素：

第一，管理政策标准，这与规范操作有关系。

第二，管理流程，通常ITIL强调得比较多的就是流程。

第三，一些组织部门的设定及其职能设计。这不仅包括组织的文化氛围，运维服务的组织文化就是严谨、规范和纪律驱动，还有一些科学性的内容，如职能设计要合理、岗位定义要明确、考核要相配合等。这是在组织设计中需要考虑的因素。在这方面，各个咨询公司都有自己的一套体系。

第四，每一个日常岗位的操作规范都要具有很明确的定义，这是一个很重要的因素，也是基础性的工作。

第五，要对流程进行强制执行，这也是一个比较重要的因素。

我们经常看到，尽管已经有一个文档完善定义了用户的流程该怎么做，但最后还是会出问题，这是因为流程没有得到严格执行。当执行的严肃性一旦破坏，时间长了，流程就会被束之高阁了。所以，一定要强调强制执行的重要性。

强制执行，保证流程严肃性

记者：你一直强调强制执行的重要性。具体来说，用户应该从哪些方面入手保证强制执行？

毕巍：强制执行就是要把预先的规则、规范、流程定制在固化的流程工具里面，用这个流程工具驱动员工进行规范化操作。

具体可以从以下几个方面入手：

第一， 要设置专门的岗位做监管工作，每天安排专人进行监管，这个人不一定是全职的。

第二，监管要和考核挂钩。各种监控数据，一定要和对人的考核挂钩，如定期讨论做什么事，查看每个人的执行情况如何，制定长期、中期、短期考核等，以此保证执行的严肃性。

第三、领导重视。凡是涉及到管理，“一把手”一定要自己先想清楚了，是否一定要这样做，一旦下定决心做，就要执行下去，否则流程执行的严肃性一旦被破坏之后，需要花费更多的精力来补救。

第四，管理工具的配合。在大家印象中，以前系统管理工具的功能比较简单，就是监控设备、监控CPU。的确没错，但是，这种监控水平比较低，会导致IT部门永远处于“救火队”状态，没有办法从更高层次上运营IT部门。

ITIL提供了一个好办法。ITIL的背后是一套流程管理工具。系统管理工具只是一个服务支持工具，能提供一些关键绩效指标，它的监控是静态的。流程管理不仅需要系统管理工具帮助提供设备的实际运行情况，除此之外，它还需要定期做一个分析，发现系统和应用中存在的问题。