建立IT运维服务管理体系的时候,总是很迷惘,不知道如何去建立,达到怎么样的目标,以及获得怎样的成果,一般来说,建立IT服务管理体系经过三个阶段,具体如下:

　

一.初始阶段

　　

实现目标:(1)在借鉴前期差距分析和可行性论证的成果基础上,建立满足标准要求的基本服务管理体系,包括计划、组织方针、人员任命、风险管理、过程和规程等。(2)对服务请求能够快速反馈，为顾客提供所需服务。

　　

阶段成果：体系能够对服务破坏和服务请求做出快速和有效的反应。具体包括：

　　

(1)已建立基本的IT服务管理体系；

　　

(2)文件化的服务管理方针和目标；

　　

(3)识别并记录客户信息；

　　

(4)组织人员能够理解向顾客提供了哪些服务，并且能够使用服务目录。

　　

(5)能够理解服务成本，并进行简单的成本跟踪。

　　

(6)识别并记录供方信息；

　　

(7)报告服务及过程的绩效；

　　

(8)对事件和服务请求进行记录和分析；

　　

(9)对配置项进行分类；

　　

(10)记录变更，并执行风险分析和变更过程；

　　

(11)将过程和规程记入文件；

　　

(12)项目组成员、关键环节经理、过程负责人及服务负责人都能了解体系要求，并对他们在体系中的角色和职责有充分认识。

　　

二.第二阶段

　　

实现目标：(1)基于第一阶段评估结果来调整计划，更新组织方针，补充并集成全部过程、规程。(2)为客户提供更稳定可靠的服务。

　　

阶段成果：能够预测可能发生的服务破坏和服务请求，为客户提供可靠的IT服务。

　　

(1)服务管理方针和目标得到更新，并使更加可靠的服务纳入其中。

　　

(2)记录向客户所提供的服务的目标，与客户协商并签署服务级别协议；

　　

(3)同客户共同对服务绩效进行评审；

　　

(4)从客户的业务需求出发来制定可用性计划；

　　

(5)以客户服务连续性要求来开发服务连续性计划，并进行测试;

　　

(6)基于客户的业务需要来开发能力计划；

　　

(7)各项服务都可以进行预算和成本预算；

　　

三.第三阶段

　　

实现目标：(1)基于第二阶段评估调整计划；整合全部过程及子过程，并实现文件管理;(2)建立服务型文化，深入了解客户业务集成；(3)对客户进行满意度调查并实现服务改进；（4）与客户、供方建立良好的关系；（5）按照ITIL最佳实践的要求对体系进行管理.

　　

阶段性成果：全面整合各过程，并改进。

　　

(1)将持续服务改进纳入到服务管理方针和目标中；

　　

(2)协商并记录全部服务管理角色和职责；

　　

(3)监视过程绩效，并在必要时采取纠正措施；

　　

(4)进行内部审核和管理评审；

　　

(5)开发并实施服务改进计划；

　　

(6)管理新的或变更的服务；

　　

(7)对客户满意度进行测量并进行管理；

　　

(8)记录其余过程和规程，并更新现有过程；

　　

(9)组织人员不但要理解标准要求，而且能够胜任角色要求；

　　

综上之述，IT运维服务管理体系建设就是以组织IT服务战略方针为实现目标，结合ITIL最佳实践，充分调动组织的人员、过程、技术资源，结合组织自身经营管理的实际情况，对工作规范、原有内部运营过程等资源进行整合的一系列活动。