有时候我们将IT运维服务外包时，需要与外包企业谈哪些需求，从笔者的经验来看，一般谈如下方面：

　

1、公司业务及IT服务战略，需要让外包商了解公司的业务及IT战略，通过向外包商宣贯公司业务及IT服务战略，让外包商能够更公司一起成长，促进战略的达成；

　　

2、外包工作的边界范围；

　　

3、服务商在边界范围内工作的主要职责；

　　

4、工作目标的达成；

　　

5、外包服务商需要提供的资源（这部分也可以由外包商自行制定方案）

　　

6、对外包商的管理要求；

　　

7、价格成本的考虑；

　　

以下是笔者所在单位跟IT运维服务外包公司谈判的需求：

　　

1．期望：

　　

a)为用户提供集约化的桌面终端管理服务，即在服务资源有限情况下，实现IT服务影响力最大化；

　　

b)有效响应和解决用户服务请求及故障，提升用户对于终端使用的体验，提升用户满意度；

　　

c)逐步实现桌面管理标准化、规范化，降低桌面终端管理难度；

　　

d)有效确保桌面终端的安全管理。

　　

2．桌面团队工作职责：

　　

a)现场或远程处理桌面用户提交的事件，包括故障及服务支持；

　　

b)对于经诊断涉及后台的故障应及时升级给后台（网络、主机、应用系统部分）；

　　

c)为重点用户提供专项支持；

　　

d)协助信息管理部开展桌面终端安全相关管理工作；

　　

e)提供桌面相关的数据、分析及改进建议；

　　

f)协助推广桌面管理相关工作；如桌面用户培训；

　　

g)协助整理桌面管理相关规范、流程和知识；

　　

h)协助整理桌面终端资产及配置类相关信息；

　　

i)协助处理其他相关工作。

　　

3．工作时间：

　　

a)早上08：30-18：00，其中08：30-09：00和17：30-18：00确保至少有1名服务工程师；

　　

4．工作范围：

　　

a)桌面终端软硬件支持，包括：

　　

i。安装配置；

　　

ii。故障处理；

　　

iii。使用咨询；

　　

iv。调整优化。

　　

b)桌面端网络环境及应用系统，包括：

　　

i。运行环境设置；

　　

ii。故障初步支持与处理；

　　

iii。用户使用咨询；

　　

iv。配合网络及应用相关的测试、实施和推广工作。

　　

c)手机、PAD等移动终端支持，包括：

　　

i。连接无线网络；

　　

ii。手机邮箱设置；

　　

iii。涉及手机、PAD的应用安装及使用支持等。

　　

d)桌面终端安全支持工作，包括：

　　

i。终端安全设置；

　　

ii。病毒预防与查杀；

　　

iii。终端安全使用培训。

　　

5．工作目标：

　　

a)响应时长10分钟以内；

　　

b)解决时长60分钟以内；

　　

c)及时响应和解决率不低于80%；

　　

d)用户满意率不低于95%。

　　

6．服务团队和资源：

　　

a)桌面工程师5人（包括股份子部门的2名工程师），新进入项目人员需经公司面试后进入服务团队；

　　

b)主管1人。

　　

7．管理要求：

　　

a)人员的备份和能力培养，具体方案在合同中明确；

　　

b)提供桌面人员基本技能培训，具体方案在合同中明确；

　　

c)对于重点用户，提供专人服务；

　　

d)确保桌面人员稳定性；

　　

e)提供服务人员的现场管理和调度；

　　

f)确保遵守桌面相关的工作流程、规范、要求；

　　

g)确保外包员工遵守公司安全保密要求；

　　

h)按照公司要求，及时提供相关的报告数据。

　　

8。预算与价格

IT系统运维服务外包的核心目的是将IT系统运维工作中非核心工作让更加专业的公司来执行，所以需知道商谈需很重要。